La méthode ultra simple pour mettre à jour, régulièrement, vos conditions générales de vente

Parce que justement, les CGV ne sont pas ce morceau de papier juridique qu’on doit obligatoirement mettre en place. Les CGV ont un vrai sens dans votre business, une vraie utilité puisqu’elles sont le reflet de votre activité.

Et c’est un outil juridique très puissant parce qu’il vous permet d’imposer vos conditions à vos clients (dans la limite de ce qui est faisable juridiquement bien sûr).

Vos CGV c’est la définition de tout le parcours de votre client dans votre business, de tout ce que vous lui promettez, vous lui garantissez quand il achète chez vous et c’est aussi la protection de votre activité en cas de litiges, de désaccords, d’impayés etc.

Vos CGV ont une une 2ème utilité et je vous en ai parlé au cours de l’épisode de podcast sur l’amélioration de votre trésorerie (cliquez ici pour accéder à l'épisode de podcast) : elles sont un des leviers d’amélioration de votre trésorerie, qui va faire que votre trésorerie va trouver ou retrouver une stabilité.

Parce que c’est dans les CGV que vous allez insérer vos conditions de règlement et les conditions de règlement de vos clients doivent être en corrélation avec les besoins de votre activité.

Et si, à un moment donné, c’est décorrélé, par exemple, vous ne facturez et n’encaissez qu’à la fin de votre prestation mais qu’entre le moment de la commande de votre prestation et l’encaissement vous devez mobiliser de la trésorerie pour payer des prestataires qui vont contribuer de près ou de loin à l’exécution de cette prestation et que vous n’avez pas demandé d’acompte pour a minima couvrir ces dépenses là, c’est le moment de modifier vos conditions de règlement pour arrêter de mobiliser de la trésorerie pendant des mois et des mois, avant d’encaisser votre facture (et jouer à la banque en quelque sorte).

Je ferme cette grande parenthèse de rappel de l’utilité de vos CGV qui dépasse le simple fait qu’elles soient obligatoires et on attaque le sujet de cet article qui est la méthode pour revoir vos CGV périodiquement, en fait, comment fait-on pour les revoir concrètement.

La première étape, c’est de faire le point sur l’année ou les 6 mois qui viennent de s’écouler dans votre business et de voir comment ça s’est passé avec vos clients.

Est-ce que chacune des relations que vous avez eu avec vos clients est bien le reflet de ce que vous avez indiqué dans vos CGV ?

Parce que chaque étape de votre parcours client, chaque promesse que vous donnez à votre client quand il achète chez vous doit faire l’objet d’une règle spécifique dans vos CGV.

Exemple : dans ma formation à la création d’entreprise Je monte ma boîte, je promets à mon client que le programme lui permet d’acquérir des compétences pour la mise en oeuvre et la réalisation d’un projet entrepreneurial en France et notamment trouver une idée d’activité adéquate, construire un modèle économique etc etc.

Cette promesse là, elle est clairement spécifiée dans mes conditions générales de ventes parce que mon programme lui permet d’acquérir ces compétences là. Ensuite, je détaille tout le parcours client depuis son passage de commande jusqu’à l’accès au programme.

Je délimite mes obligations et celles de mon client au cours de notre collaboration. Et ce que mes clients ont vécu dans leur parcours et ce que moi j’ai vécu dans leur parcours en tant que vendeur doit être matérialisé dans vos CGV.

Donc faites une rétrospective de ce qu’il s’est passé avec vos clients les 6 ou 12 derniers mois et regardez si vos CGV en sont encore le parfait reflet. Si ce n’est pas le cas, vous savez ce qu’il vous reste à faire : modifiez vos CGV.

2ème point et c’est pas le plus marrant mais faite une rétrospective des litiges clients que vous avez pu avoir pour que vous puissiez prévoir les obligations de chacune des parties en cas de problèmes.

Exemple : vous vendez une prestation à un client et dans vos conditions de règlement il doit la payer tout de suite.

C’est ok et ça se fait beaucoup, d’ailleurs je vous recommande de le mettre en place ou a minima un acompte parce que ça permet d’éviter les impayés. Et si au cours de la prestation, votre client décide que finalement il n’en veut plus parce qu’il a entendu le chant des sirènes d’un de vos concurrents qui lui a promis monts et merveilles et donc votre prestation il n’en veut plus.

Qu’est-ce que vos CGV prévoient dans ce cas ?

S’il n’y a rien de prévu, votre client a le droit de vous demander le remboursement de tout ou partie de la prestation. Alors qu’il s’était engagé avec vous et avec personne d’autre.

Je vous donne mon exemple personnel : j’ai prévu que dans les accompagnements individuels que je propose à la séance, si le client ne vient pas au rdv, c’est tant pis pour lui.

J’ai consacré du temps dans mon agenda, j’ai travaillé en amont de la séance puisque lorsqu’il réserve un rdv chez moi il doit me remplir un questionnaire pour que je puisse cibler le sujet de la séance et la préparer.

Tout ce travail qui est réalisé en amont, ce n’est pas rien, et si le client n’honore pas son engagement et bien c’est tant pis pour lui.

Evidemment je fais des exceptions lorsque c’est un cas de force majeure, bien entendu !

Donc faite une rétrospective des litiges clients que vous avez pu vivre pour encadrer tout ça dans vos CGV et sécuriser votre business ou bien si vous n’en avez pas vécu, et grand bien vous en fasse, imaginez un litige client, visualisez le pour pouvoir l’encadrer dans vos CGV.

3ème et dernier point et ça, ça concerne les nouvelles offres mettez en vente dans business.

Vous sortez une nouvelle offre, avant de la sortir, avant de la commercialiser, vous devez mettre à jour vos CGV en fonction de cette nouvelle offre.

Vous reprenez les points 1 et 2 donc votre parcours client et l’éventualité d’un litige client et vous mettez à jour vos conditions générales de vente.

Lorsque je conçois un nouveau produit, et c’est ce que j’ai fait avec les packs business, dans mon process de création des packs, j’avais dans ma liste de tâches à réaliser la mise à jour de mes conditions générales de vente avant la mise en ligne de la page de vente.

D’ailleurs en parlant packs business, j’ai justement sorti il y a quelques mois de cela le packs business suivi des obligations avec entre autres des modèles de documents, et notamment des modèles de CGV en fonction de votre type d’activité et de votre type de clientèle qui vous permet d’avoir le socle de base légal dans vos CGV et avoir des CGV conformes juridiquement.

Parce qu’avec des CGV mal rédigées, et bien vous pouvez aussi vous tirer une balle dans le pied.